综合管理内训——冲突管理与高效沟通
作者： 发布时间：2013-07-18 16:53
冲突管理与高效沟通
课程背景
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？
上课时间
1天（6小时/天）
课程内容大纲
前言：
1.冲突无处不在
2.你的脑海里可能出现哪些词？
3.有关冲突的2个思考题
4.博弈：囚徒困境
第一部分：正确认识冲突
1.冲突的定义及新观点
2.冲突的类型
3.冲突产生的原因
4.如何正确看待冲突
5.冲突的过程
6.冲突处理的5种常用方式
第二部分：化解冲突的智慧
1.竞赛还是共赢？
2.冲突解决的原则
3.如何达成统一？
4.冲突解决的方法
5.管理者处理冲突的技巧
6.组织处理冲突的要点
7.小结：冲突管理48字原则
第三部分：高效沟通的策略
1.沟通的目标
2.沟通的步骤
3.沟通的底线
4.沟通的策略
5.如何与上、下级沟通？
6.如何进行有效的会议沟通？
7.小结：高效沟通24字方针
化解冲突在具体策略上，王老师提供9种方法供参考：
（1）做大馅饼：双方如何各取所需？是否存在资源短缺？如何扩大关键性资源？创造性地将原先冲突的资源扩大，产生更多的资源。
（2）滚木法：我的重要和次要问题是什么？双方的重要和次要问题是什么？我的重要问题在对方是次要问题吗？对方重要问题在我是次要问题吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？
（3）交易法：对方的目的和价值观是什么？我如何才能满足对方的目的和价值观？
（4）减轻代价：我的建议给对方造成哪些风险和代价？如何降低风险、减轻成本？冲突时替对方考虑，如何让对方能赢。
（5）目标升级：出现冲突时，提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。
（6）搭桥法：思考对方的建议是想要解决哪些关切点？我的建议是想要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？总之，相互寻找共同点，建立冲突中的“桥梁”。
（7）谈判法：双方选出谈判代表，订定目标底线与期望上限，并在协议中我希望包括哪些内容？并彼此为对方找台阶下。同时双方要明白天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。
（8）调解法：调解人要清楚说明调解事由与目标，在立场上要扮演桥梁的角色，创造互信的气氛，缓和冲突场面。调解时引导双方寻找解决之道，不宜主动提出解决的方案。应记录双方发言的重点，最后供对方确认；调解成功要将调解方案内容印发给双方，并签名负责。
（9）权威法：这一般适用于情况紧迫时。当冲突双方通过协商不能解决时，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令。
总之，冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。
讲师个人简介
王老师
实战派企业培训专家
国家发改委突发事件处置课题组特邀专家
北京大学总裁研修班特邀教授
上海交通大学、武汉大学特聘教授
暨南大学EDP特邀导师
中国银行、蒙牛乳业、日立电梯等企业危机管理导师
王师长期致力于危机公关、危机管理、媒体事件、公共关系和突发事件应急管理的研究和实践，吸收国际危机公关理念，并突破传统理论和认识的不足，形成了最符合本土智慧的危机公关理论和应对策略，帮助中国企业和政府认识危机、化解危机！
王老师是中国培训界最受推崇的危机管理实战派专家之一，王老师认为，危机公关的核心是沟通与传播，危机管理的最高境界是危机预防，王老师是“危机常态论”的创立者。
主讲课程：
《危机公关与媒体应对》《企业危机管理》《冲突管理与高效沟通》《突发事件与危机管理》《公众舆情与危机管理》《新闻发言人》《政府突发公共事件应对与处置》
曾服务过的部分企业：
A.企业客户
青岛啤酒 日立电梯 佛山移动 蒙牛乳业 中国一汽 菲亚特汽车 中国银行 青岛开源 中国建设银行 爱华集团 中海燃供 中国电信 易初莲花 中国人寿 人民保险 平安人寿 新华人寿 中华联合保险 马自达汽车 广州地铁 广州机床 广州海运 广汽集团 东阿阿胶 南方电网 国家电网 广州邮政 广州卷烟二厂 中国石化 中海油 中奥马口铁 江门农行 中国烟草 国家电网 西安杨森 强生制药 汕头移动 中银证券 中银保险 中银基金 珠江数码 广深珠高速 上海宝钢 国际航空 国信证券 中国银行 深圳水务集团 中信银行 汕头移动
B.政府机构
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C.其它机构
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