企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要武器。

客户永远是第一位。

如何建立良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。

关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；企业拥有精妙的优质客户服务团队，不但可以说服 老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，同时令客户满意度提升。

 

2天（6小时/天）

 

一、认识服务？

1、服务的三个层次

超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

商品——直接    

服务——直接      

企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

可靠性——态度             

响应性——反应

安全性——专业             

移情性——耐心

有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

 

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

服务标准由谁决定                 

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 

客户服务管理相关制度包含的主要内容 

客户服务管理制度建设的几种思路 

客户服务管理制度建设与发展的原则 

——案例分享客户服务管理制度

 

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

 

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

　        服务代表的能力 

　      A-- Authority Action 

　      E-- Education 

　      H-- Humor 

　      L-- Listen 

　      N-- Needs 

　      P-- Passion 

　     S-- Service Smart Smile ＆ Speech 

——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

 

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

 

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 

 ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

  ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因 

 总结：前事不忘，后事之师 

 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

 

主要背景资历：

深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家、深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师、 广东深圳职业训练学院特约讲师； 广州亚运会特约礼仪培训讲师。

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。

深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

电信行业：中国移动保定分公司；中国移动山西太原公司；河北电信；浙江移动通信……

地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；贵阳家喻地产；东莞汇景地产、广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、乐安居物业；福建云顶地产；重庆华都地产万科物业；佛山万科物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……

制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；北京万方数据股份有限公司；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；柳州富达机械有　　限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；青岛啤酒；恰恰食品；贵州茅台。

 

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